Toujours en quête d'excellence du service à la clientèle et de la transparence, LCL a récemment commandé une enquête approfondie et détaillée en vue de récolter des données pour son indice de performance client (IPC). Cette enquête de satisfaction de la clientèle a été menée en collaboration avec Profacts. L’objectif était clair : comprendre comment les clients perçoivent LCL, mesurer leur niveau de satisfaction et identifier les domaines où nous pouvons encore améliorer l’expérience des clients. Cette enquête solide sert non seulement de bilan de la situation actuelle, mais également de guide stratégique pour notre amélioration continue.
Avec un score global de 73, notre IPC témoigne de notre solide position. Il est impressionnant de constater que 92 % des clients nous ont attribué une note de 8/10 ou plus ; ceci positionne LCL comme un acteur de premier plan, sachant que 61 % de nos clients nous considèrent parmi les meilleurs en regard de nos concurrents. Plus important encore, ce résultat manifeste une stabilité certaine par rapport à notre score de 74 en 2022.
Si le taux de satisfaction des clients reste élevé, sachant que 84 % des participants nous ont attribué une note de 8 ou plus, on constate une légère baisse par rapport au pourcentage de 91 % enregistré en 2022. Les clients font preuve d'une loyauté sans faille, se montrant peu enclins à passer à la concurrence dans les cinq années à venir. Notre Net Promoter Score (NPS) coïncide avec ce constat puisque à +48, fait légèrement mieux qu’en 2022.
Toutes les facettes opérationnelles de LCL sont bien notées.. Nous continuons à exceller dans la qualité fonctionnelle des centres de données : avec un taux remarquable de 92 % qui nous attribuent une note de 8/10 ou plus. Les aspects opérationnels restent essentiels pour stimuler l’engagement des clients et reflètent la base solide de nos services.
Bien que le retour d’information sur notre communication soit positif, nous avons identifié certains aspects à améliorer. La réactivité face aux plaintes et la communication proactive sur les nouvelles procédures sont deux domaines sur lesquels nous pouvons travailler. La communication, pierre angulaire de la relation client, est un domaine dans lequel nous sommes résolus à faire mieux au cours de l'année à venir.
Les aspects liés aux installations sont primordiaux pour nos clients, et c'est là que LCL se distingue vraiment. Nos centres de données se distinguent par la sécurité, la propreté et la fiabilité, ce qui nous permet d’atteindre des niveaux de satisfaction élevés. Nous restons déterminés à peaufiner nos installations en fonction des suggestions de nos clients.
Côté durabilité, nous progressons également en terme de sensibilisation à l'environnement, avec une amélioration constante au fil des ans. Ainsi, seuls 37 % des clients ne sont pas au courant de nos initiatives en matière de développement durable, contre 50 % en 2021. Ces progrès sont conformes aux objectifs mondiaux en matière de développement durable et reflètent notre engagement en faveur d'un avenir plus vert.
Nous miserons plus que jamais sur la communication à l'avenir, en nous montrant plus réactifs et proactifs afin de garantir la clarté et une expérience client fluide. Vos commentaires nous aident à aborder les points d’action et à prendre des mesures en vue d’un environnement plus confortable et plus efficace. En outre, nous restons plus que jamais engagés en faveur du développement durable.
En résumé, notre score IPC de 73, supérieur à la référence du secteur, montre que nous sommes un acteur de premier plan. Les taux élevés de fidélité et de satisfaction montrent que les clients restent avec nous pour la valeur que nous leur apportons. Les résultats prometteurs obtenus dans le cadre de divers indicateurs clés de performance confirment notre réputation et nous encouragent à nous améliorer constamment. Nous nous efforçons d’enrichir les interactions avec nos clients, d’atteindre l'excellence opérationnelle et la qualité dans tous nos services.
Au-delà de ce qui illustrent nos points forts, ces résultats nous guident également sur la voie de l'amélioration continue. Nous restons attachés à la transparence, à l'excellence et à l'innovation alors qu’approche le passage à l’an neuf.
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